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 Niveau 

Initiation

 Tarifs 

750 € les 2 jours 

 Matériels mis à disposition 

Poste de téléphone, Enregistreur

 Support pédagogique 

Document clair et complet

 Durée en jours 

2 jours

 Durée en heures 

14 heures

 Nombre maximum de stagiaires 

12

 Option Repas et Hôtel 

Repas : Nous consulter
Hôtel : Nous consulter

 Dates de Stages de formation 

Voir Agenda Complet
temps complet temps partiel matin temps partiel apres-midi

Formation Accueil Téléphonique en HotLine informat

Initiation
Référence : HO01

 Public 

Dépanneurs informatiques qui intègrent un service HotLine
Toute personne ayant des connaissances techniques sur le domaine concerné par la HotLine

 Introduction à la formation 

Dans le but d'une gestion optimisée des usagers, des clients, des fournisseurs, des collaborateurs…

 Objectifs de la formation 

- Etre capable de gérer des appels téléphoniques
- Savoir gérer le stress lié aux appels 
- Apprendre à discerner le niveau de compétence requis pour chaque appel 
- Savoir comprendre les motifs des appels
- Construire une méthode avec 'questions/réponses' afin d'analyser le motif de l'appel
- Comprendre les enjeux d'un entretien téléphonique positif et constructif

 Plan de cours 

1. INTRODUCTION : APPELS TÉLÉPHONIQUES

Qu'est-ce qu'un appel téléphonique - droit (enregistrement des appels …)

Comment répondre : méthodes qui permettent de rendre une conversation courtoise

Les mots qui rassurent et qui calment une conversation

Gérer un appel 'normal' et un appel 'complexe'

Reconnaître des appelants qui ont besoin d'être rassurés

Comment terminer une conversation 'normale' ou comment 'couper-court'

Appeler un usager - les mots utiles - se présenter

Les mots interdits, les mots qui valorisent l'appel, mots qui rassurent

Exemples - anecdotes - mise en situation des stagiaires

2. RECONNAÎTRE L'APPELANT

Reconnaître un utilisateur / un client / un décideur / une personne à rassurer

Utiliser les mots adaptés

Re-formulation adaptée au correspondant

La re-formulation abusive et agaçante

Positiver la conversation

Exemples - anecdotes - mise en situation des stagiaires

3. GÉRER LES APPELS

Traçage des appels

Gestion des appels 'Niveau 1' … 'niveau 2'

Savoir reconnaître nos limites de compétences au bénéfice de l'appelant

Logiciels de gestion des appels

Le rappel des usagers - gestion des appels de façon positive

Exemples - anecdotes - mise en situation des stagiaires

4. GÉRER LES CONFLITS

Reconnaître un appel initiateur de conflit

Savoir gérer un usager conflictuel - avant que le ton ne monte

Savoir gérer les relations conflictuelles - les appels délicats

Apprendre à dire 'non'

Appendre à dire d' 'attendre' ou d'avoir de la patience lorsque l'appel a déjà été noté

Apprendre à re-qualifier un appel

Savoir re-manier l'appel pour que l'usager reconsidère son appel - sans conflit

Savoir positiver et 'apprendre' d'une conversation qui a dérapé

Exemples - anecdotes - mise en situation des stagiaires

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