fermer
Catégories : | Hotliner | Niveaux | Séminaire |

Photos

 Niveau 

séminaire

 Tarifs 

750 € les 2 jours

 Matériels mis à disposition 

Support de stage.

 Support pédagogique 

50 HT/Stagiaire Document clair et complet

 Durée en jours 

2 jours

 Durée en heures 

14 heures

 Nombre maximum de stagiaires 

5

 Option Repas et Hôtel 

Repas : Offert
Hôtel : Nous consulter

 Dates de Stages de formation 

Voir Agenda Complet
temps complet temps partiel matin temps partiel apres-midi

Formation Accueil Téléphonique en HotLine informat

séminaire
Référence : HOTLSEM

 Public 

Vous êtes amenés à gérer ou mettre en place un Centre d'Appel téléphonique ou Intranet pour répondre aux soucis des utilisateurs.

 Objectifs de la formation 

-Avoir une visibilité claire sur la mise en place d'un Centre d'Appels.
-Être capable de gérer une équipe de Hotliners.
-Anticiper les soucis techniques grâce aux statistiques données par les outils de HelpDesk.
-Connaître les impacts constructifs d'un Centre d'Appel et discerner la face cachée et les problèmes du 'jour le jour'

 Plan de cours 

1. INTRODUCTION

Qu'est-ce que la cellule Hotline / Centre d'appel ?

Pourquoi mettre une telle cellule en place ?

Quel point représente-t-elle dans l'organigramme ?

Quels personnes choisir ?

Quels niveaux de services proposer ?

Combien cela coûte-t-il ?

2. LES MISSIONS DES HOTLINERS

Définition du périmétre d'action des hotliners

Analyser les indicateurs vecteurs de réussite

Savoir donner des objectifs

Identifier les niveaux des appels et les bascules

Mettre en place une traçabilité

3. LES MOYENS À METTRE EN PLACE

Moyens techniques et fournitures

Moyens pédagogiques et informatifs

Mises à niveaux

Logiciels de HelpDesk

La téléphonie et répondeurs

Numérotation unique ou pas ?

Serveurs vocaux

L'assistance en ligne

La télémaintenance - téléassistance

4. GÉRER UNE ÉQUIPE DE HOTLINER

Savoir identifier leurs compétences

Construire une motivation autour du centre d'appels

Savoir gérer leurs plannings et les horaires du centre d'appels

Réussir à gérer un TurnOver important dans l'équipe

Gérer la pluri-compétence

Réussir à motiver les équipes niveaux

5. COMMENT MESURER LE BÉNÉFICE DE LA HOTLINE : VECTEURS

savoir trouver les vecteurs à mesurer

Statistiques

Comment créer des rapports intéressants et constructifs

Apprendre à mettre en valeur les vecteurs et indicateurs

Les indicateurs : sources de la maintenance préventive

Nous contacter

Imprimer

Facebook

Dates de formation

Restez informé ! Abonnez-vous à notre NewsLetter

Souscrire

 
 

AZERTY-Formation , 1FORMATION , AZERTY Microsystem ,
AZERTY Editions , AZERTY Innovations , Callcar ,
MesPhotosPerso.fr , RALFPAD.com font partie 
du groupe AZERTY


1Formation

AZERTY Microsystem

AZERTY Editions

AZERTY Innovations



Copyright 2020 - tous droits réservés
Accueil
Edito
OPCO
Linux
Réseaux
Temps partiel
Nos Formations
Formation à Temps partiel
Bureautique
Sécurité
Catalogue
FAQ
Qui sommes-nous
contact
Modalités Pédagogiques
Salle de formation de LUZ
Centre de Recherche
Supports pédagogiques
Rechercher
SiteMap
Plan du SiteWeb